--第十一章「你的理想顧客」
巴烈圖法則,是著名的80/20法則。
企業界,大多數的利潤(80%),都是由較少的(20%)客戶所帶來的。
如果把更多的時間聚焦於這20%的顧客身上,利潤將會大大提升。
--☆理想顧客的驚人威力
複合顧客:熱愛你產品的顧客,會將你的產品告訴更多的人。
這種出自於滿意顧客的口耳相傳,是最具威力的市場行銷。
必須檢視:「要確定自已從一開始便吸引到正確的顧客」
理想顧客是「真正想要」你所提供的產品或服務,
而且熱愛你的商品的那些人。
--☆誰才是你的理想顧客?
如果沒有在腦中創造出明確的圖象,
網狀激活系統就算看到了你的理想顧客,也會將他們給過瀘掉。
記住頭腦是怎樣運作的:「你只會看到自已積極尋覓的那些人!」
Q:我的理想顧客
(我>>對葛粉有信心、有興趣、和善,
想要輕易就能改善健康狀態的人。)
(我>>支持我、能為了我的努力給予我的財富,
能為我做更多口耳相傳,
能善加活用我的產品的人~~)
這裡有舉例子,三種不同的行業,他們心中所希望的理想顧客。
書中最後,提供了「附錄1:顧客調查表」。
調查內容大至就是:性別、年齡、收入、居住地……之類。
作者希望我們親自對現有顧客進行訪談,而不要假手他人。
人數最好有3人以上,11、12人最佳。
--個案研究:某家汽車保險公司
作者的同事(傑克),
問了該公司的行銷副總裁,他們的理想顧客是誰?
那個副總裁說:某某特定年齡層以及某某特定所得階層的人。
剛好那間會議室的櫃子裡,有一份顧客檔案。傑克拿起了它,
略微瀏覽一下數據,不難發現,
他們的顧客,「女性」占了壓倒性的多數。
傑克只是簡單的問對方,該公司的理想客戶,
可是這名副總裁卻不知道答案為何。
對自已的行銷方面的人口統計資料,視著無睹。
不過他們如今總算亡羊補牢。
--☆為什麼人口統計上的數據是不夠的
人口統計上的數據資訊,是價值連城,但仍不脫其侷限性。
這些資訊,只能說出客戶的「需求」為何,
卻無法說出他們「想要」的是什麼。
例如日間看護中心,有人希望找一間價格低的,
有人希望孩子能有受教育的機會,
有人希望看護中心能提到一個充滿愛的環境。
所以你不可能對每一個族群都提供服務,
沒有辦法能將所有的顧客一網打盡。
--☆心理描繪圖
人口統計數據,可以說明購買你產品的人「是誰」,
心理描繪圖,則描述其「原因」。
最好準備一些開放性的問題,
然後和對方周旋,直到找到答案為止。
問題如下:
為什麼你會選擇我們做為首選的往來企業?
你最喜歡我們哪一點?
如果你還有什麼想要的,請問會是什麼?
或許我們會認為,自已每天都和客戶相處,
難到還不夠了解自已的客戶嗎?
因為有時你的「想像」會和實際情況差個十萬八千里。
作者的公司的顧客,是位個人攝影師,
始終堅信客戶會十分重視
快速交件、低價和專業技術…等條件。
直到和一小組的顧客異同完成些一訪談程序,
才發現對方根本很少提到上述三項的內容,
以及它們的任何好處。
相反的,顧客所最重視的,居然是他的「創意」,
比方說,柔和的燈光,獨樹一格的攝影角度,
有聰明的方法能讓孩子微笑。
順便一提,肯這麼做的競爭對手即使有,
也屬鳳毛麟角,因此,你是大有可為的。
--☆界定現有顧客和理想顧客之間的差距
首先要調查出,
對顧客來說最重要的五個項目,並依偏好排列。
然後寫出,自已對理想顧客的最大希求和期許。
再把兩份表格做一番比較。
例如:你是一家日間看護中心,
你的顧客的想要的是
「不會質疑發票的正確性」
「具合作精神,不會過度需索」
「服務合約喜歡採一年一簽的方式」
而你希望自已的顧客,想要的是
「能享有最新的制度或設施」
「希望看護隨時把問題或進度知會自已」
「慎選看謢中心,寧缺勿濫」
這樣比較下來,就能明白,
你所服務的顧客,並不是你的理想顧客。
--☆個案研究:建築公司
大衛是該公司的老闆,他說:
「在一家好的公司,約有70%的業務量是重複性的,
但我們過去十年多的客戶,
發現重複性不足10%,實在少得可憐。」
大衛的客戶,多半是普通住家,
一旦把家蓋好,通常便不會需要該公司的服務了。
「約翰和墨瑞叫我捫心自問,
到底希望怎樣的客戶上門,能帶來可觀的重複性業務?」
答案只有簡單的三個字:「開發商」
大衛便把焦點放在 5、6位開發商身上,和他們建立起新的關係,
對方在環保建築方面的施工方法很有興趣,
也讓大衛的事業起了革命性的轉變。
大衛問自已…
為什麼要花了十年多的光陰,
才總算讓自已明白這個道理?
在過去,大衛對任何顧客都來者不拒,
根本無暇思考尋找「理想客戶」。
--☆確認決策者
大多數的商業交易中,會有三個不同的角色:
決策者、影響者、使用者。
例如:賣披薩的店,如果會附上免費的甜點。
小孩子就會影響父母,要他們常常訂購該家的披薩。
小孩就是影響父母的影響者。
父母就是決定買披薩的決策者。
大家一起吃披薩,就是使用者。
要了解自已面對的是對象是何者,才能知道自已該如何做。
--☆個案研究:某餐飲和娛樂的複合事業
他們誤認為男性為掌握大權的決策者,
實際上,通常為約會的去處、家庭外出用餐和娛樂的去處,
做出這些決定的皆為女性朋友。
他們開始和女性展開溝通,
該公司的市值即由一百萬美藥大幅擴增至八百萬美元。
--☆大衛的建築公司
大衛和開發商接觸以後,也了解到一個建案裡,
會有很多投資者,但真正具有決策能力的,只有一位。
後來,大衛徹底滿足該決策者所關切的每一項議題,
進而拿到了這份差事。
--☆全力以赴:理想的顧客
大多數的企業,
為了吸引更多的顧客上門,投注大量的時間和金錢,
純粹為了服務「更多」的顧客,其實倒不如服務「對的」顧客。
能夠有個對的顧客,他還會為你帶來新的顧客。
在自已的腦中,好好描繪出自已的理想顧客,
並盡可能讓它正確、詳盡和完善。
Q:我的理想顧客
(我>>喜歡葛粉,喜歡日式甜點,喜歡我的blog的人!)
你可以弄明白,現在是在幹什麼嗎?
其實是在創造「另一個願景板」,
並非夢想事業的圖象,而是樹立「夢想顧客」的圖象。
你所創建的是一幅如水晶般澄澈的形象。
你正在運用前額葉的「放大鏡」聚焦、想像和分析。
隨著界定出一些形象,並把它深深烙印在無意識頭腦中,
「吸引力法則」便會把它帶到你生活中,帶到你的事業中。
這鮮活的圖象,一旦有了焦點,你就會在下意識中,
自動配置「內在」以及「外在」的一切資源,以顯現此一圖像。
OK ^^ 真好~!
第十一章分享完:)
下一章節是創新你的事業
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